這是個(gè)讓無(wú)數(shù)外貿(mào)朋友又愛又恨又糾結(jié)的話題。

很多朋友都會(huì)抱怨說，很多客人在展會(huì)上明明談得好好的，回去跟進(jìn)的時(shí)候，無(wú)論怎么寫郵件愣是石沉大海；詢價(jià)的時(shí)候很積極，報(bào)了價(jià)以后好壞不說，怎么催促都沒下文；談到寄樣環(huán)節(jié)了，不知怎么客戶就消失了；PI簽了，付款方式談好了，客戶隨后就人間蒸發(fā)了；客戶合作一單后就再也無(wú)法繼續(xù)下去，郵件不回電話不接；客戶給了目標(biāo)價(jià)，我方答應(yīng)了，他卻音訊全無(wú)……

這些問題想必業(yè)務(wù)員們都碰到過，很多經(jīng)歷回想起來(lái)還會(huì)恨得牙癢癢。可客戶是上帝，別人不理，又為之奈何？自己也沒辦法，只能默默承受，繼續(xù)開發(fā)，繼續(xù)工作，繼續(xù)上路。這樣的經(jīng)歷一多，時(shí)間一長(zhǎng)，特別對(duì)于新人，是個(gè)極其嚴(yán)重的挫傷，會(huì)對(duì)工作失望，也會(huì)對(duì)自己失去信心。

可能很多朋友會(huì)說，勤奮點(diǎn)，保持客戶的跟進(jìn)自然會(huì)有效果。這話沒錯(cuò)，但是太大而化之了。我們不能簡(jiǎn)單地把一個(gè)理念性的東西奉為圭臬，關(guān)鍵是如何去做？如何一步步去實(shí)施？就像很多人會(huì)問，如何學(xué)好口語(yǔ)一樣。專家說，多說多練、培養(yǎng)語(yǔ)感。其實(shí)這都是廢話，關(guān)鍵是怎么樣去一步步完成目標(biāo)，這才是問題。

因?yàn)槊總€(gè)人，每個(gè)公司，每個(gè)客人，每個(gè)案例的情況各不不同，所以必然會(huì)有不同的處理方法和應(yīng)對(duì)方式。我個(gè)人覺得，跟進(jìn)客戶本身就是一門學(xué)問，并不比開發(fā)客戶簡(jiǎn)單，甚至更難。

1、跟進(jìn)客戶不是簡(jiǎn)單地催促客戶

跟進(jìn)，英文可以翻譯成follow-up。催促，可以翻譯成push。既然是兩個(gè)截然不同的詞，為什么很多人會(huì)混淆呢？很多業(yè)務(wù)員報(bào)價(jià)后，往往只會(huì)發(fā)郵件問，我?guī)自聨滋?hào)的報(bào)價(jià)收到?jīng)]？有沒有消息？客戶說，我還在等最終客人的確認(rèn)，需要過一陣子。業(yè)務(wù)員就沒詞了，然后過陣子再寫封郵件，請(qǐng)問你客人有消息了么？客戶回復(fù)沒有？再過幾天又同樣催促一遍，有消息沒？

這就屬于典型的“催促客戶”，而不是“跟進(jìn)客戶”。稍微有那么一點(diǎn)點(diǎn)腦子的，可能會(huì)多來(lái)一句：Free Samples could be sent on request.（算是把開發(fā)信的一個(gè)小招數(shù)用上了）。但是這也僅僅是五十步笑百步，并沒有實(shí)質(zhì)性的區(qū)別。我們要知道的是，跟進(jìn)客戶的目的是為了一個(gè)case能夠順利地推動(dòng)，己方盡自己最大的努力，給客人提供一切的方便和便利，解決客人所有的問題，給出專業(yè)的意見和最優(yōu)化的方案，為客戶著想，幫客戶賺錢，同時(shí)也讓自己獲利，從而得到雙贏。這是我對(duì)于“跟進(jìn)客戶”的理解。

談這些內(nèi)容之前，我想先說說早前親身經(jīng)歷的一個(gè)案例。大概是在2012年4月，我在香港展見了一個(gè)供應(yīng)商，他是做金屬相框。我找了一款曾經(jīng)下過訂單的，要求對(duì)方報(bào)價(jià)。回去后一直等，中間也寫了幾封email過去，一直石沉大海。當(dāng)初我人在美國(guó)，這個(gè)case也不是非常緊急，老供應(yīng)商也算穩(wěn)定，催了幾回也就把這事情忘了。

一直到2013年1月4日，突然收到了這個(gè)供應(yīng)商的郵件。我把內(nèi)容貼在下面，簽名、公司名等相關(guān)內(nèi)容都隱去了。

我皺著眉頭看了一遍這五六百個(gè)單詞的長(zhǎng)郵件，愣是沒發(fā)現(xiàn)這公司是賣什么的，也沒發(fā)現(xiàn)寫郵件給我的人到底是誰(shuí)。甚至我都沒法判斷這到底是一封陌生的開發(fā)信呢，還是我曾經(jīng)聯(lián)系過的某個(gè)供應(yīng)商？整篇郵件就像是自家公司網(wǎng)站上復(fù)制粘貼幾段簡(jiǎn)介口號(hào)拼湊起來(lái)的。我只是說說buyer看到這樣一封email的本能反應(yīng)。

你說公司有200人，跟我有關(guān)系嗎？大家都會(huì)說自家產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量非常好，這沒什么特別。你公司在某某美麗的海濱城市，抱歉，你不是旅行社，我也不是游客。你公司宗旨是什么什么，口號(hào)是什么什么，經(jīng)營(yíng)方針是什么什么，抱歉，我不是你的員工，不接受你的洗腦，也沒有任何興趣。你們的產(chǎn)品打開了歐洲市場(chǎng)、美洲市場(chǎng)、非洲市場(chǎng)、亞洲市場(chǎng)、大洋洲市場(chǎng)，你就吹吧，你干脆一句話，我們產(chǎn)品賣全球好了，這說了等于沒說，沒有任何側(cè)重點(diǎn)。然后又是一堆的我們會(huì)怎么怎么服務(wù)客戶，怎么怎么獲得雙贏，依然是套話，無(wú)法打動(dòng)客戶。

一封email里居然沒有一句涉及到產(chǎn)品、特點(diǎn)、自身優(yōu)勢(shì)、如何跟客人合作，也沒有涉及到具體的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)信息，居然連姓名都沒有。也算我記性不錯(cuò)，看到這郵件里的公司名，依稀覺得有點(diǎn)熟悉，去翻閱名片本，還真被我找出了這個(gè)供應(yīng)商的名片。好，我耐著性子回了一封，去年4月份曾在香港展來(lái)過你們攤位，不知道你怎么稱呼？麻煩你報(bào)一款你們貨號(hào)2350的金屬相框的價(jià)格，謝謝。

這次快多了，一個(gè)禮拜后給我回了封郵件，內(nèi)容是這樣的：

這封郵件稍微好一些，不管那些通篇的語(yǔ)法問題，我終于知道，他叫Rocky，名片是他老板給的。只是我不明白，從4月到1月這九個(gè)月里，你們?cè)诟陕铮空f附件里有一些圖片，但郵件根本沒附件。問我有沒有興趣？你不廢話嗎，沒興趣我浪費(fèi)時(shí)間跟你溝通干什么。問我買多少？我們都沒開始談呢，怎么談數(shù)量。問我什么包裝，就只有這問題還有點(diǎn)靠譜，盡管表達(dá)有問題。問我qq號(hào)多少？這實(shí)在不方便一開始就討論這問題，這也不是做內(nèi)貿(mào)。我只能回復(fù)：

這次他回復(fù)很快：

這次終于有附件了，圖片很小，每張才30多k，還是從網(wǎng)站上截下來(lái)的，帶著水印非常模糊。價(jià)格12.2人民幣，什么意思？含稅？不含稅？到港價(jià)？還是出廠價(jià)？換美元按多少換？好吧，聯(lián)系都聯(lián)系了，那我繼續(xù)回復(fù)：

這次不到15分鐘就有了回復(fù)，給我大的產(chǎn)品圖片，這點(diǎn)不錯(cuò)。但是所謂的報(bào)價(jià)單，只是把一張圖片放excel文件里，旁邊寫著，price: USD2.5，MOQ 1000pcs。其他什么信息都沒有。我繼續(xù)回復(fù)：

然后Rocky來(lái)郵件，說報(bào)價(jià)單太復(fù)雜，看不懂，很多地方不會(huì)填。好吧，我打電話過去，手把手一個(gè)個(gè)地方告訴他如何填，每個(gè)地方表示什么，哪些內(nèi)容需要提供，哪些東西是客戶最關(guān)注的，無(wú)償電話教學(xué)半個(gè)小時(shí)，終于幫他老板培訓(xùn)了員工，知道報(bào)價(jià)怎么回事了。終于一個(gè)小時(shí)后，郵件過來(lái)了：

我真的想說一句，報(bào)個(gè)價(jià)就馬上有訂單的，不敢說沒有，但實(shí)在是很少很少。畢竟我連產(chǎn)品都沒看到，價(jià)格我也沒有比較過，什么都不清楚，就憑圖片和價(jià)格，如何下單？我的上司也是絕對(duì)不可能允許的。我耐著性子回復(fù)：

不到五分鐘，回復(fù)的郵件來(lái)了：

看到這封郵件我實(shí)在有些無(wú)語(yǔ)了，一個(gè)2美元左右的金屬相框，我都給了FedEx到付賬號(hào)，要知道這一個(gè)相框快遞到美國(guó)，我們公司至少承擔(dān)了40美元左右的快遞費(fèi)，完全是樣品價(jià)值的20倍以上。難道為了一個(gè)樣品，我還要跟公司申請(qǐng)50美元樣品費(fèi)？還要打到對(duì)方老板的私人賬戶？我上司會(huì)怎么看？即便我向公司提交樣品費(fèi)申請(qǐng)，也需要我上司確認(rèn)，然后把我上司的確認(rèn)郵件轉(zhuǎn)到financial部門，再有financial部門的同事提交給財(cái)務(wù)主管確認(rèn)，然后財(cái)務(wù)主管確認(rèn)后，系統(tǒng)會(huì)提交給中國(guó)區(qū)進(jìn)口部門的頭兒，讓他確認(rèn)，然后再轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部門，給payment這個(gè)team的leader，然后再由這個(gè)leader轉(zhuǎn)給下屬的某個(gè)同事，再安排匯款。為了區(qū)區(qū)50美元樣品費(fèi)，我需要跟這么多主管一個(gè)一個(gè)去解釋，去求爺爺告奶奶，為什么公司要付這筆費(fèi)用，知道需要多少人力物力？我實(shí)在懶得回復(fù)，就這樣吧。

第二天一早，Rocky的郵件又來(lái)了：

我沒有回復(fù),第三天這封郵件一模一樣又來(lái)了一遍，只是多了一句How are you doing? 我依然沒回，第四天還是繼續(xù)郵件，在How areyou后面又多了句Did you receive my emails? 我就被逼著回了一封，其實(shí)這時(shí)候心里已經(jīng)很煩躁了。

馬上收到了Rocky的回復(fù)：

既然如此，我也覺得沒什么好說的，那就這樣吧，既然一開始就沒法談攏，那就無(wú)需進(jìn)展下去了。我就把這個(gè)case放在一邊。但是這位Rocky先生是“鍥而不舍”，每天郵件“跟進(jìn)”，就是那么幾句話，“樣品費(fèi)付了么？什么時(shí)候下單？有沒有收到我郵件？等你的回復(fù)。”來(lái)來(lái)去去就是這些，居然每天郵件催促，能連續(xù)催2個(gè)月，我也真是佩服他的“毅力”。

差不多三個(gè)月的時(shí)候，終于改口了，郵件內(nèi)容變成，“我們老板同意樣品費(fèi)減半，付25美元就可以，下單后退還”。我依然沒有回復(fù)，又這樣每天催我一到兩遍，多的時(shí)候一天四五封郵件催促，一直催到第四個(gè)月，終于郵件內(nèi)容變成“我們老板同意給一個(gè)免費(fèi)的樣品，我一個(gè)禮拜后寄給你行么？”我真想回復(fù)，那你幾個(gè)月前干嘛去了？你把時(shí)間都浪費(fèi)在每天無(wú)休止的催促，浪費(fèi)我時(shí)間，也浪費(fèi)你自己時(shí)間。還是忍住沒有回復(fù)，也不想回復(fù)，因?yàn)橛X得一開始就這么麻煩，以后真的合作，會(huì)容易那？Rocky先生依然是無(wú)休止催促，郵件一天一催，直到我把他拉進(jìn)垃圾郵箱為止。

我相信Rocky只是新人，執(zhí)行的是老板的意思。但是老板有沒有想過，做生意本身應(yīng)該是相互的？跟進(jìn)客戶也絕對(duì)不是這樣的方法，除了適得其反，恐怕不會(huì)有什么效果了。很多時(shí)候某些環(huán)節(jié)有問題，不去解決問題，商量探討處理方式，無(wú)休止催促，只能給客人被掐著脖子的感覺，會(huì)非常反感。

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